Page 23 - Demo

23se skrývá systematická péče o zaměstnance, kterou zákazníci u těchto fi rem vnímají velmi pozitivně. Podobnou komplexností se může pochlubit i Ikea, a to nejen ve vztahu k zákazníkům a zaměstnancům, ale i vůči životnímu prostředí a společnosti obecně.EMOCE A KOMPLEXNÍ ZÁŽITEK JAKO CESTA K RŮSTUUkazuje se, že emoce hrají v zákaznické zkušenosti stále větší roli. Firmy, které je dokáží vyvolat a propojit s funkční stránkou nákupu, mají nakročeno k trvalému růstu. Musí přitom myslet na vše – perfektní produkty a služby, přístup šitý na míru, transparentní komunikaci, férové jednání, příjemné překvapení, pomoc při problémech.Studie ukazuje, že v tomto ohledu mají čeští obchodníci stále rezervy. V celkovém hodnocení zákaznické zkušenosti sice mírně překoná poskytovatele placené televize a streamů, stále ale zaostávají za bankovním sektorem. Hlavní příčinou se zdá být právě nedostatek emocí a „wow“ momentů.Přední retailové značky však ukazují, že i v tomto prostředí lze zákaznickou zkušenost neustále vylepšovat. Využívají k tomu detailní znalost zákazníka, personalizaci, loajální programy, doplňkové služby i společenskou angažovanost. OBCHODMÍRA NAPLNĚNÍ OČEKÁVÁNÍ A OCHOTA ZNAČKU VYUŽÍVAT V BUDOUCNU Loajální Neutrální Ohrožení14 f a %  x  %5 %Nenaplnila očekáváníNaplnilaočekáváníPředčilaočekáváníInvestice do těchto oblastí se jim vrací v podobě vyšších tržeb, větší loajality i pozitivních doporučení.KDO JSOU VÍTĚZOVÉ V OČÍCH ZÁKAZNÍKŮ? Studie identifi kovala značky, které si v klíčových aspektech zákaznické zkušenosti vedou nejlépe. V kamenných obchodech kraluje sportovní řetězec Decathlon, v online světě Rohlík.cz. Skvělé výsledky ale zaznamenaly i další značky.Ikea boduje komplexním zážitkem, společenskou odpovědností a kvalitním zákaznickým servisem. Dr. Max vyniká odborností a vstřícností personálu v kombinaci s výhodným věrnostním programem. A Datart těží z vyladěného omnichannelu a efektivního řešení problémů.Z těchto příkladů je zřejmé, že cesta k dokonalé zákaznické zkušenosti může vést různými směry. Vždy je ale podmíněna hlubokým porozuměním zákazníkům, propojením všech částí fi rmy a ochotou neustále hledat nové způsoby, jak zákazníky potěšit a překvapit.ČESKÝ RETAIL VE SVĚTLE GLOBÁLNÍCH TRENDŮVýsledky retailové části studie Ipsos do velké míry korespondují s globálními trendy, které jsou patrné i z mezinárodního šetření. I ve světovém měřítku platí, že špičkové zákaznické zkušenosti jsou výsledkem promyšlené souhry základních i nadstavbových prvků, racionálních benefi tů i emočního rozměru.To nejlepší, co můžete pro své zákazníky udělat, je porozumět jim, pochopit jejich očekávání a snažit se je nejen naplnit, ale i překonat. K tomu vede kombinace dat, technologií, procesů a hlavně lidí. Zapojit do budování skvělé CX musíte všechny – produktové manažery, marketéry, prodejce, zákaznickou podporu, ale i back offi ce. Jedině tak vznikne konzistentní zážitek, na který budou zákazníci rádi vzpomínat a kvůli kterému se budou vracet.V globálním kontextu víme, že nejčastěji excelují fi rmy, které: Staví zákazníka do centra všech svých aktivit a rozhodnutí. Mají jasnou CX vizi a strategii s podporou nejvyššího vedení. Průběžně sbírají zpětnou vazbu a proaktivně řeší pain pointy. Personalizují nabídku, komunikaci i samotný zážitek z nákupu. Propojují online a offl ine svět do jednotného ekosystému. Berou zákaznický servis jako investici, ne nákladovou položku. Experimentují s netradičními formáty a přidanými hodnotami. Myslí i na širší společenské dopady svého podnikání.Není překvapením, že za mnoha nejlepšími příklady stojí datově a technologicky vyspělé společnosti jako Amazon nebo Apple. Trendy ale určují i některé tradiční značky – Nordstrom v oblasti módy, Sephora v kosmetice, Marriott v hotelnictví nebo právě Ikea. České fi rmy mají v tomto ohledu co dohánět, základní stavební kameny té nejlepší CX jsou ale všude stejné. Ať už jste malý e-shop, nebo velký mezinárodní řetězec, vaše cesta k zákaznické dokonalosti začíná jediným krokem – upřímným zájmem o zákazníka, jeho potřeby a pocity. Zbytek už je „jen“ otázkou nastavení priorit, systémové práce a neutuchající snahy být každý den o něco lepší.Více ke studii najdete na: www.ipsos.com/cs-cz/mastering-cx-2024Renata Novotná, IpsosEMOČNÍ POUTO DLE ZÁŽITKU Emočně připoutaní Funkčně uspokojení (pouze) Nenaplněné potřeby31 ( A 0 Q   r %Pozitivní zážitekŽádný významnýNegativní zážitek