Page 22 - Demo

22Pandemie, ekonomická nestabilita, společenské změny – to vše v posledních letech důkladně prověřilo odolnost a fl exibilitu českých obchodníků. Studie Ipsos „Mastering Customer Experience in 2024“ (realizována online na reprezentativním vzorku české populace o velikosti 2 356 respondentů) ukazuje, že základem úspěchu je více než kdy dříve vybudování pevných vztahů se zákazníky založených na skvělé zákaznické zkušenosti. Podívejme se, jak se s tímto úkolem vypořádávají přední hráči v českém maloobchodu a e-commerce v porovnání s dalšími zařazenými sektory (banky a streamovací služby).RUTINA VĚTŠINOU NUDA, PROBLÉMY VÝJIMEČNĚZákazníci jsou při svých nákupech zvyklí na určitý standard, a toho se jim víceméně dostává. Vážnější problémy nejsou příliš časté, jak ukazuje studie – jen 14 % zákazníků retailu si za posledního půl roku vybavuje vyloženě negativní zážitek. To je srovnatelné s bankovním sektorem (12 %) a o něco lepší než u poskytovatelů placené televize a streamovacích služeb (18 %). Zároveň však téměř polovina retailových zákazníků nezažila nic, co by stálo za zapamatování. Jako by značky rezignovaly na snahu vystoupit z šedi průměru a nadchnout zákazníky pro další návštěvu. A přitom 46 % Čechů říká, že je ochotno si připlatit za lepší zákaznickou zkušenost.LEKCE Z ONLINE SVĚTATrochu lépe si v tomto ohledu vedou e-shopy. Zákazníci na nich oceňují především jednoduchost nákupu, jistou dávku zábavy, férové jednání a efektivní řešení případných problémů. Celkově hodnotí svou zkušenost s e-shopy 28 % zákazníků jako nadprůměrnou, zatímco v kamenných obchodech je to 21 %. Kamenné prodejny obecně oproti online nákupům zaostávají ve všech měřených oblastech a nejhůře skórují potravinové řetězce.Právě jednoduchost a příjemný zážitek z nakupování jsou hlavními důvody, proč zákazníci v některých segmentech preferují online nákupy. Kamenné obchody se ale mohou inspirovat a svou sílu ukázat hlavně v osobním kontaktu – role zaměstnanců je v „offl ine“ světě naprosto klíčová a může být právě tím faktorem, který vás odliší.HVĚZDY ČESKÉHO RETAILU A JEJICH PŘÍSTUPAť už jde o online, nebo kamenný obchod, špičkové zákaznické zkušenosti dosahují značky, které dobře pracují s očekáváním zákazníků. Jeho naplnění je nutnou podmínkou pro věrnost a jeho překonání pak věrnost citelně zvyšuje. Příkladem může být online supermarket Rohlík.cz, kde celých 44 % zákazníků bylo příjemně překvapeno, jak služba předčila jejich očekávání. Výsledkem je vysoká loajalita a ochota doporučit. Podobně si vedou i přední kamenné řetězce. Například fi rmám jako je Decathlon, Dr. Max nebo Ikea se daří budovat emoční pouto se zákazníky. Personál je vnímán jako vysoce odborný a příjemný, společnosti aktivně odměňují věrnost a poskytují služby šité na míru. Za tím OBCHODCESTA K ZÁKAZNICKÉ DOKONALOSTI V ČESKÉM RETAILUTÉMĚŘ POLOVINA RETAILOVÝCH ZÁKAZNÍKŮ NEZAŽILA NIC, CO BY STÁLO ZA ZAPAMATOVÁNÍ, UKÁZALA STUDIE MASTERING CX, KTEROU ZPRACOVALA SPOLEČNOST IPSOS.Studie přináší komplexní pohled na zákaznickou zkušenost ve 4 sektorech: bankovnictví, retail, online obchody a streamovací služby. Studie srovnává úroveň zákaznického zážitku mezi sektory i jednotlivými značkami, odhaluje best practices top značek a ukazuje příležitosti pro další rozvoj péče o zákazníka nejen v základním servisu, ale i v oblasti emočního zážitku, zaměstnanecké zkušenosti nebo ESG. Základem úspěchu je více než kdy dříve vybudování pevných vztahů se zákazníky založených na skvělé zákaznické zkušenosti.Foto: Shutterstock.com / Black Salmon