Page 33 - Demo

33OBCHODpodpora byla efektivn%u00ed, lidsk%u00e1 a p%u0159edev%u0161%u00edm smyslupln%u00e1.%u201cMichaela T%u016fmov%u00e1, tiskov%u00e1 mluv%u010d%u00ed PPL, n%u00e1m k tomu %u0159ekla: %u201eZ%u00e1kaznick%u00e1 podpora je pro n%u00e1s v PPL kl%u00ed%u010dov%u00fdm pil%u00ed%u0159em %u00fasp%u011bchu a spokojenosti na%u0161ich z%u00e1kazn%u00edk%u016f. Neust%u00e1l%u00e9 zlep%u0161ov%u00e1n%u00ed, a to nejen z%u00e1kaznick%u00e9 podpory, je sou%u010d%u00e1st%u00ed na%u0161%u00ed fi remn%u00ed kultury. Podrobn%u011b analyzujeme d%u016fvody, pro%u010d z%u00e1kazn%u00edci kontaktuj%u00ed n%u00e1%u0161 z%u00e1kaznick%u00fd servis, a aktivn%u011b se pod%u00edl%u00edme na projektech zam%u011b%u0159en%u00fdch na zvy%u0161ov%u00e1n%u00ed jejich spokojenosti. Sledujeme aktu%u00e1ln%u00ed trendy v oblasti z%u00e1kaznick%u00e9 podpory a neust%u00e1le roz%u0161i%u0159ujeme komunika%u010dn%u00ed kan%u00e1ly, aby byly na%u0161e slu%u017eby co nejp%u0159%u00edstupn%u011bj%u0161%u00ed z%u00e1kazn%u00edk%u016fm z %u0159ad e-shop%u016f i %u0161irok%u00e9 ve%u0159ejnosti. V%u00a0posledn%u00edch letech hraj%u00ed digitalizace a%u00a0modern%u00ed technologie z%u00e1sadn%u00ed roli v budoucnosti z%u00e1kaznick%u00e9 podpory, a%u00a0proto investujeme do jejich implementace a%u00a0rozvoje%u201c a dodala: %u201eZ%u00e1kaznickou podporu PPL mohou z%u00e1kazn%u00edci kontaktovat b%u011b%u017en%u00fdmi zp%u016fsoby, jako je web, e-mail nebo telefon, i na Messengeru %u010di p%u0159es aplikaci mojePPL.%u201cPotvrzuje to rovn%u011b%u017e Eli%u0161ka %u010ce%u0159ovsk%u00e1, PR mana%u017eerka Alzy, kdy%u017e %u0159%u00edk%u00e1: %u201eZ%u00e1kaznick%u00e1 podpora je pro n%u00e1s naprosto kl%u00ed%u010dov%u00e1, proto%u017ee p%u0159edstavuje p%u0159%u00edm%u00fd kontakt se z%u00e1kazn%u00edky a z%u00e1sadn%u011b ovliv%u0148uje jejich spokojenost a loajalitu. Neust%u00e1le pracujeme na jej%u00edm vylep%u0161ov%u00e1n%u00ed nap%u0159%u00edklad prost%u0159ednictv%u00edm pravideln%u00e9ho %u0161kolen%u00ed na%u0161eho t%u00fdmu, zav%u00e1d%u011bn%u00edm modern%u00edch n%u00e1stroj%u016f pro rychlej%u0161%u00ed a efektivn%u011bj%u0161%u00ed komunikaci a%u00a0sb%u011bru zp%u011btn%u00e9 vazby, kterou n%u00e1sledn%u011b vyu%u017e%u00edv%u00e1me k optimalizaci na%u0161ich proces%u016f. Sna%u017e%u00edme se b%u00fdt nejen reaktivn%u00ed, ale i proaktivn%u00ed, abychom dok%u00e1zali p%u0159edv%u00eddat pot%u0159eby z%u00e1kazn%u00edk%u016f a %u0159e%u0161it je je%u0161t%u011b d%u0159%u00edve, ne%u017e by se mohly st%u00e1t probl%u00e9mem,%u201c a dod%u00e1v%u00e1: %u201eTo, jak v%u00e1%u017en%u011b z%u00e1kaznickou podporu bereme, dokazuje i fakt, %u017ee jako jedin%u00ed nab%u00edz%u00edme podporu 24/7 s %u017eiv%u00fdm oper%u00e1torem. Z%u00e1kazn%u00edk si nav%u00edc m%u016f%u017ee zvolit formu kontaktu podle sv%u00fdch preferenc%u00ed %u2013 telefon, e-mail nebo chat. Z%u00e1rove%u0148 intenzivn%u011b pracujeme i na rozvoji z%u00e1kaznick%u00e9 samoobsluhy v sekci Moje Alza, kde si z%u00e1kazn%u00edk m%u016f%u017ee v%u011bt%u0161inu po%u017eadavk%u016f vy%u0159e%u0161it s%u00e1m %u2013 jednodu%u0161e, rychle a kdykoli.%u201c%u201eKvalitn%u00ed z%u00e1kaznick%u00e1 podpora je pro Allegro zcela nezbytn%u00e1, proto%u017ee tvo%u0159%u00ed d%u016fle%u017eitou sou%u010d%u00e1st celkov%u00e9 z%u00e1kaznick%u00e9 zku%u0161enosti. Klademe d%u016fraz na efektivn%u00ed, rychlou a lok%u00e1ln%u00ed podporu. Pro zvy%u0161ov%u00e1n%u00ed kvality z%u00e1kaznick%u00e9 podpory rozv%u00edj%u00edme n%u011bkolik oblast%u00ed: technologie a n%u00e1stroje; %u0161kolen%u00ed oper%u00e1tor%u016f; zp%u011btnou vazbu; nep%u0159etr%u017eit%u00fd monitoring a zlep%u0161ov%u00e1n%u00ed; individualizaci; omnichannel (multikan%u00e1lov%u00fd) p%u0159%u00edstup a proaktivitu (o p%u0159%u00edpadn%u00fdch komplikac%u00edch z%u00e1kazn%u00edky informujeme s%u00a0p%u0159edstihem),%u201c vysv%u011btluje Marcin Gruszka, mluv%u010d%u00ed skupiny Allegro.KA%u017dD%u00dd SI PRO%u0160LAP%u00c1V%u00c1 SVOU NEJLEP%u0160%u00cd CESTUNastaven%u00ed z%u00e1kaznick%u00e9ho servisu a jeho kvalitu %u0159e%u0161%u00ed st%u00e1le v%u00edce fi rem ze segmentu e-commerce. Mnohdy ale intern%u00ed zdroje a%u00a0procesy k uspokojen%u00ed z%u00e1kazn%u00edka nesta%u010d%u00ed nebo nevyhovuj%u00ed. %u0158e%u0161en%u00edm pak m%u016f%u017ee b%u00fdt outsourcing z%u00e1kaznick%u00e9 podpory, kter%u00fd p%u0159isp%u011bje k celkov%u00e9 efektivit%u011b byznysu. Ond%u0159ej Lu%u0161tinec z Packeta k tomuto t%u00e9matu %u0159%u00edk%u00e1: %u201eAno, o outsourcingu z%u00e1kaznick%u00e9 podpory jsme nejen uva%u017eovali, ale tento model i vyu%u017e%u00edv%u00e1me %u2013 a to v kombinaci s na%u0161%u00edm intern%u00edm kontaktn%u00edm centrem. Jako fi rma s v%u00fdraznou sez%u00f3nnost%u00ed pot%u0159ebujeme fl exibilitu, a pr%u00e1v%u011b extern%u00ed call centra n%u00e1m umo%u017e%u0148uj%u00ed zachovat dostupnost a rychlost obsluhy i v n%u00e1ro%u010dn%u011bj%u0161%u00edch obdob%u00edch. Z%u00e1rove%u0148 si sv%u00e9 partnery pe%u010dliv%u011b vyb%u00edr%u00e1me a jejich pr%u00e1ci pr%u016fb%u011b%u017en%u011b monitorujeme %u2013 kvalita poskytovan%u00e9 podpory z%u016fst%u00e1v%u00e1 v%u017edy pod na%u0161%u00ed kontrolou. Tento hybridn%u00ed model n%u00e1m umo%u017e%u0148uje udr%u017eet vysok%u00fd standard z%u00e1kaznick%u00e9 zku%u0161enosti bez ohledu na aktu%u00e1ln%u00ed provozn%u00ed zat%u00ed%u017een%u00ed.%u201cPodobn%u00fd n%u00e1zor m%u00e1 i Michaela T%u016fmov%u00e1, tiskov%u00e1 mluv%u010d%u00ed PPL: %u201eAno, z%u00e1kaznickou podporu PPL u%u017e %u010d%u00e1ste%u010dn%u011b outsourcujeme. Tento krok umo%u017e%u0148uje l%u00e9pe optimalizovat na%u0161e zdroje.%u201cNaproti tomu Eli%u0161ka %u010ce%u0159ovsk%u00e1, PR mana%u017eerka Alzy tvrd%u00ed, %u017ee: %u201ePreferujeme m%u00edt tento t%u00fdm intern%u011b, abychom si udr%u017eeli plnou kontrolu nad kvalitou slu%u017eeb a zajistili osobn%u00ed p%u0159%u00edstup ke ka%u017ed%u00e9mu z%u00e1kazn%u00edkovi. V%u011b%u0159%u00edme, %u017ee osobn%u00ed p%u0159%u00edstup a znalost na%u0161%u00ed zna%u010dky jsou kl%u00ed%u010dov%u00e9 pro budov%u00e1n%u00ed dlouhodob%u00fdch vztah%u016f se z%u00e1kazn%u00edky.%u201cStejn%u00fd postup zvolili i ve fi rm%u011b Allegro, jej%u00ed%u017e tiskov%u00fd mluv%u010d%u00ed Marcin Gruszka n%u00e1m sd%u011blil: %u201ePokud jde o outsourcing z%u00e1kaznick%u00e9 podpory, zva%u017eovali jsme r%u016fzn%u00e9 modely, ale prim%u00e1rn%u011b ji zaji%u0161%u0165ujeme intern%u011b. Tento p%u0159%u00edstup n%u00e1m umo%u017e%u0148uje: Udr%u017eet jednotnost zna%u010dky: Intern%u00ed t%u00fdm zaji%u0161%u0165uje, %u017ee komunikace se z%u00e1kazn%u00edky odpov%u00edd%u00e1 hodnot%u00e1m a kultu%u0159e zna%u010dky Allegro; Prohlubovat znalost produkt%u016f: Intern%u00ed oper%u00e1to%u0159i maj%u00ed p%u0159%u00edstup k intern%u00edm n%u00e1stroj%u016fm, d%u00edky %u010demu%u017e dok%u00e1%u017e%u00ed rychleji %u0159e%u0161it i slo%u017eit%u011bj%u0161%u00ed dotazy; L%u00e9pe vyu%u017e%u00edvat zp%u011btnou vazbu: D%u00edky intern%u00edmu t%u00fdmu m%u016f%u017eeme efektivn%u011bji za%u010dle%u0148ovat zp%u011btnou vazbu do v%u00fdvoje platformy a zajistit bezpe%u010dnost dat,%u201c posl%u00e9ze je%u0161t%u011b doplnil: %u201eSpr%u00e1va z%u00e1kaznick%u00fdch %u00fadaj%u016f v r%u00e1mci fi rmy n%u00e1m umo%u017e%u0148uje m%u00edt lep%u0161%u00ed kontrolu nad bezpe%u010dnost%u00ed a souladem s p%u0159edpisy. A%u010dkoli uva%u017eujeme o%u00a0extern%u00ed spolupr%u00e1ci ve specializovan%u00fdch oblastech nebo v obdob%u00ed vysok%u00e9ho vyt%u00ed%u017een%u00ed, j%u00e1dro na%u0161ich z%u00e1kaznick%u00fdch slu%u017eeb z%u016fst%u00e1v%u00e1 intern%u00ed. Je to kl%u00ed%u010dov%u00e9 pro udr%u017een%u00ed po%u017eadovan%u00e9 %u00farovn%u011b kvality a spokojenosti na%u0161ich z%u00e1kazn%u00edk%u016f.%u201cNejv%u011bt%u0161%u00edm stra%u0161%u00e1kem outsourcingu jsou n%u00e1klady. P%u0159i p%u0159epo%u010dtu se mnohdy zjist%u00ed, %u017ee ve skute%u010dnosti lze u%u0161et%u0159it. Ide%u00e1ln%u00edm zp%u016fsobem je vypo%u010d%u00edtat si cenu za jednu interakci a porovnat intern%u00ed %u0159e%u0161en%u00ed s%u00a0outsourcovan%u00fdm. Lze domluvit i cenu za interakci, tzn. %u017ee pokud nap%u0159. odpoledne nikdo nevol%u00e1, neplat%u00edte za tuto %u010d%u00e1st dne nic. Ale jak jsme si uk%u00e1zali, fi rmy hledaj%u00ed pro n%u011b nejvhodn%u011bj%u0161%u00ed %u0159e%u0161en%u00ed.Ji%u0159%u00ed Ku%u010dera